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揭開戴爾 prosupport服務的神秘之紗

2008年10月17日 11:57 小開

ITAVCN：剛才張思宏先生說2007年中國的客戶滿意度非常高，達到了90%，這么好的狀況下，戴爾怎么樣推出一些更專業的服務？像ProSupport這也是一個新的服務體系，為什么要做這個事情？

戴爾公司大中華區服務及解決方案總經理廖耕預：剛才提到家用市場的個人客戶，對于企業用戶，我們原來有各種各樣的服務套件，比如說金牌服務，我們有金牌服務的專線電話，如果企業用戶打金牌電話，可以很快的接通，我們還有白金服務，針對白金客戶，我們會有專門的服務經理為這些客戶提供主動支持服務。你剛才提到的筆記本電腦，我在加入戴爾公司前任職那個公司就用戴爾機器。有一次我不小心把咖啡灑到電腦上，我當時覺得肯定完了，自己的過失，不能維修。但那個公司有購買戴爾的全面保護服務，戴爾的技術人員上門來，幫我更壞受損的部件，很快就把這個事情處理好了。我當時就對戴爾的服務相當滿意。

回到剛剛您提到的ProSupport專業技術支持，我們始終不以我們做到的成績自滿，我們不斷要了解客戶到底需要什么。做為廠商來講，大家經常以自己的角度看客戶，但是更重要的是客戶需要什么？從客戶的觀點來看，最高境界是企業提供完全定制服務，完全按照客戶的需要提供個性化的服務。但是這有很多問題，第一個就是費用非常高，第二個這樣做的話，很難去管理服務質量，因為每一件事情都是特別定制的，我沒有辦法用一個全球化的很高的服務質量要求控制監管我的服務質量。

另外一方面，就是種類繁多的各種服務套裝強加到客戶頭上，作為客戶基本沒有選擇的余地。像以前就有客戶講，我只是需要你這一項服務，但是為了這一項服務就必須買你的A項套裝，但套裝里的其他服務項目也許我并不需要。我們的ProSupport就是能在完全定制化的服務和套裝服務之間找到一個平衡點，既能夠為客戶提供高標準的服務支持，又能夠使客戶有充分自由選擇適合自己的服務。

ITAVCN：剛才提到了90%的滿意度，在ProSupport決定之前是不是也參考了那10%的人的意見？

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：肯定的，我們后臺有支持的團隊，每個星期都要分析那10%的客戶，客戶為什么不滿意？我們會把調查問卷調出來，因為里面有十幾道問題關于客戶不滿意的地方，包括接電話的人是不是專業，解決問題是不是及時，我們就分析這些問題和客戶的評論，還有客戶給我們寫的郵件。我們也會問客戶為什么覺得服務不滿意，我們還會經常拜訪客戶，把這些信息收集到一起，我們就能夠了解客戶的需求，確實要做到按客戶需求提供服務。

ITAVCN：下面我們詳細講一下ProSupport服務體系？

戴爾公司大中華區服務及解決方案總經理廖耕預：我們根據客戶的需求做一個完全定制化和套裝化服務中間找平衡點。談ProSupport之前，我們先了解一下客戶的需求，我們了解的第一點，如果我們不從整個服務體制本身，或者服務資源方面，先做很大的投資，進行很大的改善，其實其他的部分都會被客戶認為，你只是舊瓶裝新酒，重新包裝一些東西，試圖賣更多的錢，這不是ProSupport推出的精神。

ProSupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，針對我們的服務本身，讓服務響應更快速、服務體驗得到改善。在ProSupport里面，針對企業用戶做了很大的改善，過去我們認為企業的IT重心、靈魂應該是在服務器，所以我們以前講服務器要提供不間斷的服務，以前講企業級的支持，我們都把它主要放在服務器部分。在ProSupport里面，我們根據很多客戶的反饋了解到服務器必須不間斷運行，另外他們真正每天用的是筆記本電腦、臺式機電腦，這些對他們的業務也十分重要。所以我們服務范圍必須能把客戶端服務也納入到ProSupport里面。所以ProSupport包括了對客戶端產品的服務。

ProSupport的創新之處在于根據客戶的需求不同，為他們提供不同的服務。ProSupport包含針對IT專業人員的支持服務以及針對最終用戶的支持服務，因為這兩部分客戶的需求是有很大區別的。

在過去的標準服務里面，當客戶打進來以后，我們為了保證服務質量，有一系列的問題在電話上與客戶溝通，希望能夠幫客戶把問題解決，這個過程我們要做的很嚴謹。但是有些用戶說我對電腦已經很熟很熟，我做IT已經十幾年了，你電話一接通，你先問，張先生，你先看一下插頭插了沒有，開關開了沒有。我已經做IT十幾年了，你還問我這些問題，這樣會耽誤客戶的時間。我們針IT專業人員的支持服務能夠為客戶提供培訓和認證，這樣他們能夠自己派遣服務人員上門，他們根據自己的診斷，判斷問題和需要的配件，直接安排技術人員上門。這樣就能夠節省客戶的時間，提高效率。

而對于一些沒有專職IT技術人員的公司，特別是一些中小型企業，他們希望我們能夠提供全方位的服務支持。因此針對最終用戶的專業支持我們會為客戶提供詳細的電話技術支持，了解客戶的問題所在。并且除了對硬件提供支持，我們還對一些常用的軟件提供支持，比如微軟的操作系統和辦公軟件、Photoshop、賽門鐵克的安全軟件等多種常用軟件。確保客戶IT系統的全部問題都可以通過戴爾的到解決，簡化客戶問題解決的流程。

整機家電群組主編項歐：我想替網友問一些問題，剛才你講到了專業用戶要通過你的認證，這個認證像很多的Oracle有很多程序員認證，那是付費的，那戴爾收費嗎？如果這些人到戴爾內部下單，是不是和你戴爾人員下單等級是不是同樣重要呢？這樣會不會給戴爾造成一些麻煩？

戴爾公司大中華區服務及解決方案總經理廖耕預：這個問題非常好。認證部分，在ProSupport專業支持里面，客戶每擁有100臺戴爾服務器產品，我們就會提供一個認證名額，可以獲得戴爾的培訓與認證，這些都是包含在服務里面的，沒有額外的費用。

另外一個問題，認證人員派的單和戴爾內部派單等級是一樣的，優先順序是一樣的。他有沒有增加我們運營的風險呢？他的確是有的。我們在做這個決定的時候，也考量到，如果他派錯了單，產生的風險不止是我們增加了費用，浪費了時間。更重要的是萬一他派錯了單，我們幫客戶解決問題的時間有可能延遲。我們對客戶的使用體驗是非常重視的。所以對他的派單，我們都會檢查。我們往這個方向走的時候，會考慮我們做什么能使客戶滿意，使客戶的使用體驗更好，我們完全以客戶為出發點的。所以這是我們為什么能夠面對這個風險。

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